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公司有个美女员工璐璐,平时很会打扮,穿衣修饰很讲究,用大家的话说,很“fashion”,属于人美声甜,人见人爱那种。有一次,公司一个很重要的客户打来电话,璐璐很积极的接了电话,张口只说了一句话,就被客户果断挂了电话,结果因为这个电话,客户也拒绝再进一步的沟通合作。为此,公司罚了璐璐500块,璐璐也似乎很委屈。
那么璐璐当时到底说了一句什么话呢?据当时在场的员工讲,小陈接起电话开口说:“喂,喂?”,可能由于信号的原因,她就接着说:“你是谁啊?”,这句话大家看出来了吗?即使不在旁边,也能从字里行间看出璐璐当时的那种态度和语气,给人很不爽的感觉,无论客户是谁,估计都不愿意再合作,因为客户在电话里没有得到尊重。
说了这么多,我们今天来聊一聊职场中到底要怎么接听和拨打电话?为此,公司还专门请来老师对接听电话进行了一次培训。
接电话礼仪
——电话响三声内要接听,因故未及时接听说抱歉; 很多成功的大型企业员工行为规范里就有这一条。
——接听电话应先问候,然后自报家门:接听外部电话时:“您好,XX公司!” ;接听内部电话时:“您好,XX部!” 不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。璐璐就是犯了这个错误,才会被客户挂断电话。
——声音适中、愉快、亲切;
——微笑接听电话,记住,你的微笑对方听得见;
代接电话的礼仪
——被呼叫同事不在座位上时,邻座同事可代为接听;
——“请问您是找××吗?他/她临时有事走开了,需要我代为转达吗?”或“请您稍后再来电话好吗?”
——切忌只说“不在”,应做好记录(5W1H)后转达;
永远不要对打来的电话说:“我不知道!”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
拨打电话的礼仪
——时间:公务电话最好避开节假日、晚上、21:00至次日6:00、临近下班时间等时间段。
——空间:私人电话不要在办公室打,要避开同事,打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰,非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。
——时长:无重要事情,牢记三分钟原则。
问候对方:您好!请问您是××吗?
自报家门:我是××单位××部门的×××。
所为何事:打电话的主要目的是……。
必备用语:请问您现在说话可方便?
告别用语: 打搅您了,非常感谢!
挂断电话的礼仪
——如果自己有事不宜长谈,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”;
——中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜“越位”抢先;
——一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话;
——被骚扰的电话,可以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资黄金,各种广告等。
学习了这些接打电话的礼仪,璐璐在接打电话时再也没有犯过错误。如果觉得有用,快快收藏转发吧,这些礼仪完全可以收录进企业《员工手册》内。
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